Omgaan met agressie

OMGAAN MET AGRESSIE

Zowel u als uw medewerkers, maar zeker ook de klanten willen zich veilig voelen in uw

bedrijf. Is dit niet het geval, dan kan het de sfeer in uw onderneming negatief beïnvloeden.

Agressie ontstaat in veel gevallen door dat de “wens” van een klant niet wordt vervuld door

de regels van uw onderneming. Echter in andere gevallen is het gedrag van de medewerker vaak de “beroemde” druppel waardoor een klant geagiteerd raakt.

Deze training geeft mensen de middelen om op een adequate manier agressie te voorkomen en om te gaan met zowel verbale als non-verbale agressie. Er wordt uitgebreid ingegaan op wat agressie betekent voor u en uw medewerkers. “Emoties” en “gedrag beïnvloedt gedrag” spelen hierbij een belangrijke rol.

Tevens wordt ingegaan op de specifieke uitingsvormen van agressie, waardoor de aanpak

beter aansluit op het gewenste resultaat.

Met medewerking van een deskundig acteur krijgt men de kans de opgedane kennis toe te

passen in een praktijksimulatie.

De training bevat de volgende onderwerpen:

• Is veiligheid een gevoel

• Wat is agressie

• Aanleiding tot agressief gedrag

• Dader of slachtoffer

• Uitingsvormen, verklaring en gevolgen

• Verbaal en non-verbaal

• Emoties/stress

• Gedrag beïnvloedt gedrag

• Adequaat reageren op de diverse uitingsvormen

• Communicatie

• Type personen.

De training “Omgaan met agressie” wordt gegeven voor max. 15 personen en duurt een

dagdeel (ochtend, middag of avond) of een gehele dag (dagdeel theoretisch, dagdeel

rollenspel)